Mit tesznek azért, hogy a Pullman kreatív globális márkakoncepciója valósággá váljon, és a vendégek helyi szinten is megtapasztalják a szállodákban?

Ezt többféle módon érjük el. Először is szorosan együttműködünk az oktatási és fejlesztési csapatainkkal, hogy kiváló tartalmakat hozzunk létre. Ezzel biztosítjuk, hogy ne csak felépítsük a márkasztenderdeket, hanem ki is képezzük a csapatokat ezekre, valamint a márka mindennapi működésére. Ehhez olyan modulokat kell kidolgoznunk, amelyeket a szállodákkal közösen tudunk alkalmazni.

A „train the trainer” (képezd a képzőt) koncepciót követjük, ami azt jelenti, hogy minden szállodában van egy olyan vezető, aki kiválóan ismeri a vendégélmény összes érintkezési pontját, amelyre a képzés irányul. Ők biztosítják, hogy a csapatok alkalmazzák a tanultakat, és felkészítik az új belépőket is, hogy napról napra bevezessék őket a Pullman filozófiájába és működésébe.

Vannak szakértőink is – például az F&B területen –, akik az éttermekben és bárokban dolgozó csapatainkkal tevékenykednek együtt, biztosítva a speciális tréninget, a részletes menütervezést és azokat a technikákat, amelyek a kívánt következetesség eléréséhez szükségesek.

Egy másik programunk az auditálás: minden szálloda évente átesik a márkát képviselő, elvárt sztenderdek auditján. Az eredményeket bemutatjuk a tulajdonosoknak és a szállodaigazgatónak, így láthatják, hol tartanak a tervhez képest, és mely területeken kell korrigálniuk a működést. Ez valós adatokkal szolgál számukra ahhoz, hogy megértsék, hogyan kell finomhangolni a folyamatokat a következetesség érdekében.

Végül pedig magukra a vendégekre figyelünk. Rendszeresen gyűjtjük a vendégvisszajelzéseket: van néhány olyan alapvető márkatulajdonság, amelyet a vendégek elvárnak, és amelyekre a márkát pozicionáltuk. Ezek mentén rögzítjük a visszajelzéseket: megfelel-e a vendégek tapasztalata a márka célkitűzéseinek. Ez egy újabb eszköz, amelyet a szállodásainkkal együttműködve használunk. Tehát a figyelemnek, az önellenőrzésnek és a képzésnek számos különböző módját alkalmazzuk. 

A cél egyszerű: olyan emlékezetes és váratlan pillanatokat teremteni, amelyek beszélgetésre és eszmecserére ösztönzik a vendégeket. A tulajdonosok számára ezek a programok a bevételek növelésében is segítenek.

Ma már a szállodáinkban nem egyszerűen lebonyolítunk rendezvényeket, hanem arra törekszünk, hogy megteremtsük a feltételeket a tartalmas eszmecseréhez – pontosan úgy, ahogy azt itt most Párizsban ön is tapasztalhatta.

Sok szó esett a rendezvény során az úgynevezett „aktiválásokról” (activations). Mit takar ez a kifejezés?

Vegyük például a Pullman xChange eseményt. Ez egy jó példa: van egy adott koncepciónk, és amikor „aktiválási módba” lépünk, ezt a koncepciót eljuttatjuk a szállodáinkhoz. A csapatom együttműködik az igazgatókkal az újdonságok megtervezésében és bevezetésében.

Nem minden szálloda áll készen arra, hogy minden egyes elemet egyszerre vegyen át. Ezért együtt dolgozunk velük, hogy biztosítsuk, készen állnak-e megtenni ezt a plusz lépést. Erre van egy olyan csapatunk, amelyik velük partnerségben vezeti be és aktiválja ezeket a különböző elemeket. Ez néha a csapat átképzését igényelheti, néha pedig bizonyos beruházásokat a szálloda részéről az általunk elvárt elemek megvalósításához. Így minden szálloda az út más-más szakaszán jár. 

Amikor tehát aktiválásról beszélünk, az valójában a jövőképben szereplő koncepciók gyakorlati megvalósítását és terjesztését jelenti, biztosítva, hogy ebben partnerei legyünk a szállodásoknak.

Ez szállodánként eltérő folyamatot jelent?

A Pullman szintjén, mivel ez egy rendkívül magas színvonalú, prémium márkaélmény, szükség van erre a felülvizsgálatra. Együttműködünk az üzemeltetési és a helyi márkacsapatainkkal, megvizsgáljuk, hol tart az adott szálloda, hová kell eljutnia, és mire áll készen legközelebb. Amikor egy új szállodát vezetünk be a hálózatba, a nyitás előtti fázisban nagyon alaposan átvesszük velük a folyamatokat, és minden részletre kiterjedően mentoráljuk őket. Szóval ez minden egyes szálloda esetében egyedi terv alapján működik.

Vannak olyan szállodáink is a hálózatban, ahol a felújítási szintet kell emelnünk, és meg kell vizsgálnunk a lehetőségeket, hogyan tudunk együttműködni a tulajdonosokkal. Célunk, hogy beruházzanak az épület dizájnjának és az elvárt kényelmi szintjének fejlesztésébe. Erről rendszeresen egyeztetünk a tulajdonosokkal, segítünk nekik a tervezésben, és megmutatjuk, hogyan tudják ezt sikeresen megvalósítani.

A kelet-európai régióban egyébként évente összesen nagyjából tíz ilyen aktiválást szervezünk. A régió valóságos élő laboratóriumává vált a Pullman megújulásának a kulturális programok, az emelt szintű F&B, valamint az újragondolt szállodai terek révén.

Budapesten mikor rendeznek ilyen programot?

Szeptemberben lesz egy egynapos esemény, de a programot még nem terveztük meg véglegesen, jelenleg több koncepción is dolgozunk. Párizsban például a mostani projektben, ennél a dizájncsoportnál és koncepciónál a House of Beautiful Business céggel működünk együtt, de más területeken más ügynökségekkel dolgozunk. Szeretünk helyi csapatokkal együttműködni, mert ők pontosan érzik, mi fog rezonálni a helyi közösséggel, ráadásul mindig szeretnénk beépíteni valamilyen helyi kulturális elemet is. 

A budapesti esemény azonban abban különbözik majd az itt tapasztaltaktól, hogy a helyi közösség számára is nyitott lesz: meghívjuk rá a hűségprogramunk tagjait, hogy köszönetet mondjunk nekik és valami különleges élményben lehessen részük az elköteleződésükért. 

Hogy látja a Pullman, illetve a többi premium, midscale és economy Accor-márka fejlődését Kelet-Európában?

Határozottan erősödik a jelenlétünk: a nyitásaink többsége mostanában a kelet-európai régiókban valósul meg. Jelen vagyunk a teljes térségben – és Kelet-Európa alatt most nemcsak Magyarországot és Lengyelországot értem –, hanem még keletebbre, a FÁK-országokban is, ahol a márkák által nyújtott szállodai élményt nagyon nagyra értékelik és elismerik. Ahogy haladunk egyre keletebbre, Kazahsztánba vagy Türkmenisztánba, azt tapasztaljuk, hogy a nemzetközi márkaismertség rendkívül értékes ebben a régióban. Szóval látjuk a növekedési lehetőséget. 

A konkrét fejlesztéseket tekintve a Pullman esetében 2026 őszén megnyitjuk a marokkói Pullman Casablanca Bouskourát, 2027 tavaszán pedig a guadeloupe-i Pullman Royal Key-t. 

A kelet-európai prémium márkáinkat tekintve a montenegrói Mövenpick Teuta Kotor Bay épp most nyílt meg, a horvátországi Mövenpick Kvarner Bay pedig ezen a nyáron fogadja majd első vendégeit. 

Idén az első Mövenpick szálláshelyeinket is elindítottuk Üzbegisztánban és Örményországban. A középkategóriás szegmensünkben ezen a nyáron egy új Mercure nyílik a romániai Nagyváradon, ősszel pedig megnyitjuk a Hotel Adorn – Handwritten Collectiont Tiranában, egy Mercure-t Khívában (Üzbegisztán), illetve az ibis Styles Gdansk Amber Expót Gdańskban – a régióban jelenleg is zajló számos egyéb projektünk mellett.

(Nyitókép: Julie White / Fotó: Accor)

Állítsa be, hogy a Turizmus.com cikkeit az elsők között lássa a Google keresőben!